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 헤어 살롱의 접객 교본
=용어와 동작과 배려=

저자 프로필
이즈미다 시게미츠(泉田 茂滿) (1940년·도쿄 출생)
미용 학교 직원, 외자계 메이커·데먼스트레이터를 거쳐 1973년, 경영 컨설턴트 사무소 「엘리건스」를 창설. 메이커, 딜러, 대형 살롱, 체인점 등의 리스트러(구조 조정), 출점 종합 플랜, 경영 진단, 경영 실무 지도 등을 하는 한편, 강연, 집필 등으로 이·미용업계 각 분야에서 활약중.
주식회사 엘리건스 대표 이사.

● 처음

미용 학교 직원을 거쳐 외자 메이커의 창업기에 입사, 데먼스트레이터로서 전국 각지에서 기술 지도에 종사한 지 10년, 이 기간에 다수의 살롱을 방문, 「번성이란 무엇인가」에 대해서 물어보거나, 영업에 필요한 경영 요소를 관찰했습니다. 그 결과「명기술자가 꼭 명경영자는 아니다」라는 경영 법칙을 얻게 되었습니다.
기술 레벨은 중간 정도이면서도 계속 번성하고 있는 살롱이 적지 않고, 또 그 살롱들의 공통적인 특징이 "훌륭한 접객 서비스"이며, 그것은 결코 매너가 좋을 뿐만 아니라 오너를 비롯하여 스태프의 마음에서부터 우러나오는 따뜻한 접대인 것입니다.
20 여년간, 경영 실무 컨설턴트로서, 대형 살롱에서 소형 살롱, 체인점 등의 평가, 분석, 종합 진단 등, 더욱 번영할 수 있게 한 노하우는 접객 서비스의 원점이 진심에 있다는 것을 가장 중요시하면서, 보다 실제적인 지도가 가능해지도록 과학적으로 정리하게 되었습니다.
이 책이 살롱 오너 및 지도 담당자를 통해서, 살롱의 질적 향상에 도움이 되길 바랍니다.
마지막으로 이 책의 출판에 있어서, 이미용 교육 출판의 츠보우치 슌지(坪內俊治) 사장 및 츠보우치 야스타다(坪內靖忠) 부사장을 비롯, 편집 스태프 여러분의 지원과 노력에 진심으로 감사의 말씀을 드립니다.

저자 이즈미다 시케미치


■ 목차 ■
처음 - 2

제 1 장 「진심」을 담은 접객 서비스
「진심」이 중요, 그리고 그 표현이........ ――10
이발의 종합 코스에 필요한 「접객 기본 용어」――12
마중부터 배웅까지의 「접객 기본 동작」 ――17
배려 있는 태도가 중요 21

제 2 장 고객에 대한 배려는 살롱의 종합 평가에 연결된다
고객에 대한 서비스에서 가장 중요한 배려 ――26
고개에 대한 배려는 어떻게 나눌 수 있는가 ――28
지나치게 신경을 쓰면 고객은 릴렉스할 수 없다 ――30
온화한 분위기를 여성 고객은 선호한다 ――32
섬세한 센스를 키우는 것이 배려의 기본 ――33

제 3 장 배려 50 가지에 착안한 테마와 그 요점
1 마중할 때는 ――36
2 소지품 등을 보관할 때는 ――38
3 바로 시술 할 수 없는 경우는 ――39
4 전화를 받을 경우는 ――39
5 전화를 걸 경우는 ――40
6 고객 이외의 방문자에게는 ――41
7 먼저 왔던 고객의 뒷정리는 ――41
8 의자로 안내하는 것은 ――42
9 착석을 권할 때 ――43
10 기술 메뉴의 소개는 ――44
11 기술에 들어가기 전에 ――44
12 타월이나 클로스를 할 경우는 ――45
13 작업의 준비나 순서는 ――46
14 펌이나 헤어 다이의 사전 처리는 ――46
15 와인딩할 때는 ――47
16 약액의 도포는 ――48
17 고객의 반응에 대응하는 것은 ――49
18 고객의 이름은 빨리 기억한다 ――50
19 잡지 등의 선택은 ――50
20 담배를 피우는 고객에게는 ――51
21 기술을 연장할 때는 ――52
22 타월에 대한 배려(고려) ――53
23 타월로 모발을 감싸는 경우는 ――54
24 스팀 타월을 다룰 때는 ――55
25 드라이 타월을 다룰 때는 ――56
26 스팀을 사용할 때에는 ――56
27 핸드 드라이어를 사용할 때는 ――57
28 프로세스 타임에 대한 배려 ――58
29 마사지를 할 때에는 ――59
30 고객으로부터의 클레임은 ――59
31 점내의 냄새에 대한 배려 ――60
32 함부로 말을 걸지 않도록 ――61
33 불쾌한 소리는 내지 않도록 ――62
34 기술 과정에서의 배려 ――63
35 애프터 케어 등의 설명을 ――64
36 고객의 동선을 확보한다 ――65
37 대화에의 배려 ――66
38 카르테의 기재는 ――66
39 살롱으로부터의 알림(통보)은 ――67
40 쓰레기의 처리는 ――68
41 조명이나 광선의 배려 ――69
42 오더를 받을 때에는 ――69
43 시계의 시각은 정확히 ――70
44 고객의 부름에는 ――71
45 상의나 코트를 입힐 때는 ――72
46 요금을 받을 때는 ――73
47 거스름돈을 드릴 때는 ――73
48 시각표 등의 정보 서비스를 ――74
49 우산을 건낼 때의 배려 ――75
50 거절 할 때는 ――76

제 4 장 기술별 배려, 기본용어와 기본 동작
커팅에 대한 배려 ――78
샴푸할 때의 배려 ――79
셰이빙할 때의 배려 ――81
블로할 때의 배려 ――83

제 5 장 특수 기술의 적극적 어프로치 용어
경제 효과 업(up)에 특수 기술의 어프로치를 ――86
펌 코스의 어프로치 ――87
아이론 펌 코스의 어프로치 ――89
헤어 다이·컬러링 코스의 어프로치 ――90
페이셜 코스의 어프로치 ――92
육모(育毛), 축모(縮毛) 교정, 네일 케어 코스에 대한 관심을 ――93
고객을 늘리는 좋은 순환(좋은 循環) 만들기 ――94
육모 코스의 어프로치 ――95
축모 교정 코스에 대한 어프로치 ――97
네일 케어 코스에 대한 어프로치 ――98

제 6 장 사고나 트러블을 사전에 방지하는 용어
고객과의 커뮤니케이션을 중요하게 ――102
「부탁」「거절」의 말과 자세 ――103
「안심감」과「배려」의 말 ――104
「주의를 줄」때의 말 ――106
「사과」의 말 ――107

제 7 장 클레임을 미연에 방지하는 방법과 클레임을 처리한 방법
「불쾌감」이 클레임과 손해 배상의 청구로 연결된다 ――110
「불만감」은 시술 과정에서부터 결과에까지 미친다 ――112
클레임 발생과 그것을 미연에 방지하는 방법 ――116
시술 전에 확실히 카운슬링을 한다 ――118
진심으로 대응하여 이상 상태에 대한 대응 처리를 ――121
클레임의 종류와 유의해야 할 처리법 ――123

제 8 장 시술 후 계산을 마치기까지의 용어와 동작
커뮤니케이션으로 부가 가치를 높인다 ――128
정중한 표현으로 필요한 말은 줄이지 않는다 ――129
요금을 받을 때의 기본 용어 ――131
「재방문」을 유도하는 말을 건다 ――133

제 9 장 여성 고객을 늘리는 접객 서비스
생각보다 이미용업의 벽이 두껍다 ――136
여성 고객의 심리나 센시빌리티를 이해한다 ――137
여성 고객에게 신뢰를 얻기 위한 여섯 가지 조건 ――139
특히 불안감이나 불신감을 주지 않도록 ――140
덜렁거리는 행동, 초조한 행동은 하지 않는다 ――142

발행구분ː단행본
디자이너수준ː중급이상
중심내용ː미용실에서의 접객교본
출판사ː이미용출판사
페이지수ː145

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